Каждый третий пользователь не получает оплаченный контент: почему?

На форуме журнала «Мобильный контент» (www.procontent.ru/forum) часто можно прочесть негативные отзывы абонентов о том, что по каким-то причинам они не получили заказ у того или иного контент-провайдера. Мы накопили также большое количество оффлайн-рассказов от простых пользователей, которые когда-то попытались заказать мелодию, не справились с задачей и навсегда (!) оставили такие попытки. Решив разобраться в этой ситуации, мы обнаружили, что для отрасли это самая настоящая беда.

Проблема неудачных загрузок родилась тогда, когда первый абонент отправил первое сообщение с кодом заказа контента, шутят контент-провайдеры, об этой проблеме им хорошо известно. Казалось бы, тотальное распространение мобильной связи должно было положить конец неграмотности абонентов, однако, каждый третий заказ контента до сих пор оказывается неудачным. Это неприятное обстоятельство как для пользователей, так и для компаний: имея негативный опыт покупок, к данному контенту и провайдеру пользователи как правило уже не возвращаются.

Печальная статистика

Реальность проблемы неудачных закачек подтвердилась не только многочисленными откликами от провайдеров, пришедшими в редакцию журнала «Мобильный контент», но и данными статистики, которые предоставили компании. Процент неудачных закачек контента оказался настолько велик, что превзошел самые худшие ожидания.

Например, по данным исполнительного директора Generatum Software Игоря Родионова (компания-разработчик сервиса мобильной почты WapAlta), на начальном этапе запуска сервиса около 80% (!!!) пользователей отсеивалось из-за невозможности скачать или настроить приложение. После проведения разъяснительной работы и внедрения целого ряда технических новшеств этот показатель снизился до 30%. «Но это тоже слишком много», - считает Игорь Родионов.

По данным компании «Премиум Мобайл» за 4 квартал 2007 года, процент неудачных закачек контента (пользователи перешли по ссылке, но не получили должного результата по разным причинам) составил от 4 до 32% в зависимости от типа контента. Меньше всего неудач постигло пользователей при скачивании картинок, мелодий, анимации – с этой задачей не справились 4% от общего числа заказчиков. Для тем этот показатель равен 18%, для Java-игр - около 24% (каждый четвертый заказ!), для 3D игр - около 32% (каждый третий!). Ещё одна довольно интересная цифра на этом фоне: процент абонентов, обратившихся в службу поддержки «Премиум Мобайл», от общего числа абонентов воспользовавшихся контентом примерно равен 1,7%. То есть пользователи не только не получают контент, но и не считают нужным разбираться с трудностями, возникшими при получении заказа.

Статистика загрузок контента по данным JPI (Goldfon)

Похожую статистику по удачным\неудачным скачиваниям дает и Goldfon (партнерская программа - JPI). По данным компании, около 62% пользователей успешно загружают приобретенный контент, и в то же время около 12% - перешли по присланной ссылке и по разным причинам ничего не скачали, а порядка 26% - вообще не воспользовались ссылкой. Очевидно, что процент неудачных заказов неприемлемо высок.

В России две беды: пользователи и интернет-доступ

Драматическая ситуация со скачиваниями мобильного контента объясняется целым рядом причин. Справедливости ради, сразу отметим, что частично вина здесь лежит и на операторах сотовой связи, которые несмотря на все старания облегчить пользователям процесс настройки интернет-доступа пока не добились в этом вопросе значительных успехов, и на контент-провайдерах, которые не достаточно доходчиво объясняют заказчикам порядок действий. Но одной из главных причин неудачных закачек все-таки является неграмотность, невнимательность и банальная лень пользователей.

Провайдеры поделились с журналом «Мобильный контент» типичными ошибками, которые совершают абоненты при заказе, многие из них вызывают улыбку. Мы попытались составить самый общий перечень таких ошибок. Для профессионалов это повод к размышлению (частично такие ошибки можно предотвращать), а пользователи могут узнать себя и, возможно, наконец осознать, как работает механизм покупки мобильного контента.

• Неправильно введенная информация о заказе: Очень часто абоненты неверно составляют SMS-сообщение с кодом заказа. Встречаются самые разные варианты, начиная от «Я хочу картинку 0058964875321!», «тридцать два нуль нуль нуль нуль нуль пятнадцать», «Просьба прислать картинку номер 654421248410» и заканчивая «Анимация с ежиком в правом верхнем углу обложки», «Хочу чёрного лизунчика». Некоторый процент ошибок связан с опечатками: вместо цифры 0 часто отправляют букву «О», вместо цифры 3 - букву «З» и так далее. По данным «Премиум Мобайл», процент некорректных запросов через wap и web составляет около 7%, по рекламе в печатной продукции - около 20%.
• Абонент думает, что получит не ссылку, а сразу мелодию или игру: Получение ссылки для скачивания заказа для многих пользователей является большой неожиданностью. Многие просто не знают, как ей воспользоваться, как ее выделить и так далее. Часто ссылка в ответной SMS приходит выделенной или подчеркнутой. Перейти по ссылке - это значит подвести пришедшую ссылку под курсорное окошко или навести на её курсорную выделенную строку экрана телефона, с помощью которой текст передвигается для чтения на экране. А далее надо нажать кнопку телефона, которая позволит сделать переход на сам контент, то есть как бы «ввести» или «активировать» ссылку. Такие кнопки ввода-активации в разных моделях телефонов могут быть разные, то есть единого стандарта «кнопка-функция» не существует. Также провайдеры отмечают, что большое затруднение в ответной SMS вызывает реализация слов «...перейдя по которой....»
• Неумение работать с техподдержкой: Контент-провайдеры, которые дорожат своей репутацией, готовы помогать решать затруднения пользователей в службе техподдержки, но не все обнаруживают верный способ обратиться в нее. Например, при неправильном вводе кода абоненту приходит ответ «некорректный запрос», за которым следует ответная SMS «А пришлите тогда его по почте», или при сложностях с полученной ссылкой – «Напишите мне, где он у меня в телефоне теперь лежит», «Я не понимаю». Очень часто ответы абонентов выходят за рамки литературного языка, сетуют провайдеры.
• Интернет-доступ в телефоне не настроен: Ощутимая часть абонентов не может закачать контент из-за отсутствия выхода в Интернет: не настроен телефон, вообще нет доступа в Интернет в телефоне или не доступен GPRS в конкретный момент. Проблема представляется настолько серьезной, что ее мы решили дополнительно обсудить с сотовыми операторами, о чем читайте ниже.
• В телефоне не хватает свободной памяти или телефон не поддерживает контент: В случае, если все вышеперечисленные этапы пользователь миновал благополучно, он может столкнуться с еще одной сложностью: телефон может не поддерживать данный контент или в телефоне не хватит свободной памяти, для того чтобы сохранить картинку, игру, мелодию.

Обратная сторона медали

Однако, в неудачной покупке контента не всегда виноваты пользователи. По словам исполнительного директора «Премиум Мобайл» Анатолия Жупанова, существуют и ошибки со стороны представителей услуг, то есть самих провайдеров. «Начиная от менеджеров тестировщиков, которые занимаются контентом и вводом на платформу, составлением макетов, проверкой, которые случайно где-то недосмотрели и плохо проверили. И заканчивая техническими проблемами или недоработками (к счастью, случаются крайне редко)», - рассказал он.

Директор по маркетингу SMS Traffic Валерий Крахмалев считает, что также виновата неправильная реклама продавца контента, строящаяся на призывах «отправь SMS - получи картинку», тогда как никто не предупреждает пользователей, что суть вопроса на самом деле значительно сложнее. «Продавцы либо экономят рекламную площадь, либо считают, что все потребители давно всё знают», - комментировал он. Редко, но все-таки бывают случаи, когда продавцы преднамеренно вводят пользователей в заблуждение рекламой (об этом в статье о мобильном мошенничестве http://www.procontent.ru/news/6863.html).

Настройка доступа в Интернет: don't know how

Еще один болезненный момент - это ситуация с настройками интернет-доступа в мобильном телефоне. Операторы «большой тройки» прилагают массу усилий с тем, чтобы облегчить пользователям этот процесс, а также вводят специальные предложения и тарифные опции, которые, казалось бы, должны сделать мобильный доступ в Интернет доступным всем. Но по оценкам контент-провайдеров, ситуация к лучшему пока не меняется.

По мнению Валерия Крахмалева, большая проблема при покупке мобильного контента состоит в том, что телефон должен быть настроен на wap-GPRS или итернет-GPRS. «В этом вопросе вообще сейчас полный хаос. По статистике только 10% пользователей могут самостоятельно это сделать, остальным необходима помощь оператора. У многих и с помощью оператора это получается не всегда. Для каждой модели телефона - свои настройки: сейчас это наиболее сильно тормозит продажи нашего прикладного контента. Плюс к этому мало кто понимает разницу в цене между wap-GPRS или итернет-GPRS, что важно для сетевых игр и скачивания роликов, где передаются большие объемы информации», - отметил он. Добавим, что не все телефоны, имеющие wap-браузер, могут поддерживать как wap- так интернет-GPRS.

«Текущая ситуация с тарификацией мобильного трафика, туманностью рынка и нежеланием операторов продвигать простые, удобные и инновационные решения ведёт вникуда. Пока пользователи будут платить за трафик по 200 рублей за мегабайт, при этом получая крайне негативный user experience, вся индустрия будет топтаться на месте», - согласен Игорь Родионов.

Что интересно, операторы действительно проделывают работу по оптимизации настроек мобильных телефонов, но в то же время проблему не признают. «У наших абонентов проблем с настройками для использования дополнительных услуг нет. В сети «МегаФон» действуют автоматические настройки, позволяющие дистанционно настроить 90% используемых мобильных телефонов нажатием одной кнопки: настройки поступают через 1-5 минут после активации SIM-карты, и абоненту остается лишь подтвердить их применение. Проект «Автоматические настройки» внедрялся в сети «МегаФон» более года. Это первая в мире система такого масштаба, совместимая с сетевым оборудованием нескольких различных производителей, с функцией полностью автоматизированной настройки в реальном времени», - заявила представитель пресс-службы Северо-Западного филиала ОАО «МегаФон» Мария Георгиевская.

По словам начальника отдела развития продуктов и услуг филиала ОАО «МТС» «Макро-регион «Северо-Запад» Ильи Нестора, компания старается информировать абонентов обо всех возможностях, используя как собственные каналы коммуникаций с абонентами (такие как сайт), так и рекламные каналы (например, POS-материалы), также периодически проводятся CRM-кампании, в ходе которых абонентам помогают настроить телефоны. «Мы достаточно давно запустили DMS-платформу (Device Management System), которая занимается тем, что автоматически настраивает телефоны абонентов на GPRS-WAP и MMS при подключении абонентов к сети и при смене абонентом одного телефона на другой», - рассказал он.

Все операторы «большой тройки» предусмотрели возможность запросить автоматические настройки для конкретной модели телефона, отправив SMS на короткий номер или обратившись в колл-центр и салон-магазин. Но совершенно не понятно, если все так хорошо, услугами каких операторов пользуется та армия абонентов, которые пока так и не смогли открыть для себя возможности мобильного доступа в сеть.

Положительный опыт

Ожидая от операторов более прозрачных технических решений и более высоких результатов продвижения услуг мобильного доступа в Интернет в массы, продавцы контента также не сидят сложа руки. Многие из них нашли самые разные возможности снизить количество неудачных загрузок контента. Их опыт может быть интересен коллегам по цеху. Те, кому есть что добавить в этот перечень, могут присылать свои рекомендации в редакцию «Мобильного контента».

Компания «Премиум Мобайл» старается комплексно работать и над технической частью, и над поддержкой и информированием абонентов, и над вопросами рекламы. Например, зная о невнимательности абонентов, подбирает для макетов в печати игры, которые подойдут для большинства мобильных телефонов и так далее. Generatum Software (WapAlta) разместила на сайте сервиса инструкции по настройкам для всех крупнейших операторов и всех наиболее популярных моделей телефонов, а также прямые ссылки на веб-страницы операторов. Система мобильной почты не требует от пользователя ввода сложной информации, такой как параметры почтовых серверов, портов, режимов аутентификации: всё это делается автоматически. Данная функция в несколько раз снизила «порог сложности», который необходимо преодолеть, чтобы начать пользоваться WapAlta.

По словам операционного директора Next Media Group Дмитрия Сергеева, в ближайшее время компания введет сервис для клиентов по настройке WAP/GPRS/MMS. Пользователи смогут получать необходимые настройки по SMS-запросу. «Такая услуга будет интегрирована во все наши wap-витрины на случай, когда абоненту сообщается, что доступ возможен только через wap-соединение», а он, к примеру, зашел через GPRS и не имеет настроек wap или удалил их ранее», - сообщил он.

SMS Traffic для своих прикладных продуктов пишет пользователю порядок действий: сначала необходимо настроить телефон, потом, оплатив заказ, получить ссылку, при переходе по которой начнется скачивание. «В вопросах настройки телефона для каждого пользователя мы помочь увы не можем, это не реально. Но телефоны уже начинают и будут продаваться настроенными или же с дополнительным программным обеспечением, которое позволит без труда осуществлять стандартные функции: выход в Интернет, скачивание и так далее. Проблема постепенно решится сама собой, когда сама отрасль из очень молодой станет более зрелой, то есть когда люди привыкнут к сложностям, когда все с пеленок начнут пользоваться новыми технологиями», - поделился мнением Валерий Крахмалев. Также он предложил идею: в ретейлерских сетях по продаже телефонов можно вводить дополнительную услугу по настройке телефона, о чем с ретейлерами могла бы договориться «большая тройка». А почему бы и нет?

Старший менеджер по работе с контентом компании JPI Иван Литков рассказал, что компания увеличила показатель удачных загрузок за счет предоставления абонентам возможности на странице загрузки в специально поле оставить комментарий при возникновении проблем. Комментарий попадет в почту менеджеру, после чего происходит либо голосовой контакт либо же дублирование ссылки с контентом для телефона, указанного пользователем.

Один из удачных вариантов поднятия количества загрузок по мнению Ивана Литкова - это использование стороной предоставляющей услугу так называемого бинарного сообщения (WAP-push), которое содержит закодированную ссылку и позволяет пользователю без лишнего «движения» перейти к загрузке контента. По сути, пользователь получает сообщение, которое телефон сразу воспринимает как ссылку и предлагает пользователю сразу же перейти к загрузке. Goldfon использует данную технологию в нескольких партнерских сервисах, в планах - перевести загрузки всего контента полностью на этот вариант.

Редакция журнала «Мобильный контент» также намерена внести свой вклад в борьбу с неудачными покупками мобильного контента. В ближайшее время мы опубликуем подробную инструкцию для пользователей, в которой доходчиво объясним разницу между различными способами выхода в сеть через мобильный, а также дадим основные настройки для всех операторов.