Информационная война с блоггерами

Кто такие блоггеры и почему они говорят такие ужасные вещи

Раньше кризисные менеджеры в первую очередь обращали своё внимание на негативную информацию об их компании в местной прессе и отрицательные отклики со стороны различных стейкхолдеров, поступающие по телефону. Контроль ограничивался местным или региональным уровнем, а плохие новости о компании редко выходили за пределы региона или отрасли. Но теперь ситуация изменилась. За одну неделю автору статьи, консультанту по антикризисному управлению, поступило 4 звонка от организаций или частных лиц, репутация которых была оклеветана через интернет. Атаки незамедлительно становились доступными для любого человека по всему миру, который интересовался новостями, связанными с позвонившими. За последний год 25% кризисов, которым противостоял автор, были напрямую спровоцированы тем, что в интернете появилась негативная и доступная всем информация о его клиентах. Косвенно же с интернетом были связаны 90% кризисов в практике Бернштейна за минувшие 5 лет. Часто вины организаций-клиентов в происходящем не было, а крупицы правдивой информации тонули в волне слухов, которая создавалась всего несколькими критикующими.

Статья даёт ряд советов, как бороться с такими представителями интернет-сообщества.

Идентификация своего врага. Первая группа критиков – традиционные оппоненты: активисты, недовольные покупатели и сотрудники, бывшие работники, политические оппоненты. Им международная сеть даёт удобные организационные инструменты, более долгую жизнь их обвинениям, возможность быстрее осуществлять коммуникации и вызывать больший резонанс. Вторая же группа атакует даже честные организации. Цель таких критиков – оставить свою метку на репутации компании, как графитчики на стене, не зависимо от того, какой является сама эта компания. Принижая других, они возвышаются сами. Доверие среди ваших стейкхолдеров к таким критикам высоко, и даже если ими высказываются неоправданные, но убедительные утверждения, многие им поверят. Их нельзя остановить, но с ними надо бороться при помощи «интернет-контрразведки». Для этого необходимо 1) отслеживать сайты, чаты и форумы, на которых обсуждается ваша компания и 2) знать о всех исках, касающихся вашей отрасли или ассоциации, в которую входит ваша компания.
Знание новых интернет-реалий. PR-отдел должен учесть следующее.

• Система сдержек и противовесов, характерная для традиционной журналистики, в сети не действует, а информация идёт к публике напрямую. Здесь не достаточно навыков работы с обычными СМИ, требуется задействовать больше знания психологии.


• После поступления информации в интернет её распространение невозможно удержать.


• Интернет экспоненциально увеличивает каналы утечки конфиденциальной информации. Чаще всего это происходит в результате использования небезопасных веб-сайтов или из-за действий недовольных сотрудников, распространяющих видео-, аудио- и текстовые документы, предназначенные для внутреннего пользования.


• В отсутствии ясной информации, информационные пустоты мгновенно заполняются слухами и инсинуациями.Весьма популярный канал – рассылка по электронной почте.

Основы. То, что относится к традиционным СМИ, применимо и в отношении онлайн-СМИ. Реакция должна быть:

• быстрой. Чем больше промедление, тем сильнее ущерб;


• сочувствующей. Если люди испытывают гнев или страх, в первую очередь необходимо обратиться к их чувствам. Иначе они не будут готовы воспринять факты;


• честной. Всякая ложная информация, в том числе преувеличение, преуменьшение или упущение, возвращается и причиняет вред репутации;


• информативной. Важно дать почувствовать вашим стейкхолдерам, что вы несёте ответственность за их оповещение;


• интерактивной. Коммуникация не должна быть односторонней, необходимо наладить обратную связь (бесплатные горячие линии и прочее).
  

Необходимые предупредительные меры. Осуществляйте непрерывный онлайн мониторинг сообщений, касающихся вашей отрасли или ассоциации, например, через бесплатную услугу Google Alerts (http://www.google.com/alerts) или платный сервис CustomScoop (http://www.customscoop.com).
Не надейтесь на поддержку со стороны.

Ставьте «копирайт» на всех своих публикациях в интернете, включая текст, фото и изображения. Тогда у вас будет поддержка со стороны закона и публики. Сайт службы по защите авторских прав США – http://www.copyright.gov.

Наймите юридического консультанта, сведущего в вопросах изменившегося в связи с появлением интернета права.
Повышайте уровень доверия к вашей организации и улучшайте навыки работы с поисковыми машинами. Информация от вас должна обладать более высоким рангом в поисковых машинах, чем сайты ваших критиков. Для этого, возможно, потребуется нанять специалиста.

Помните, что обязанности по связям с общественностью должны быть чётко очерчены. Некоторые сотрудники склонны воспринимать свою свободу высказываться как обязанность, в таком случае целесообразно вооружить их набором правил, которым они должны следовать, давая комментарии.

Обучение и переориентация. Очень важно непрерывно обучаться навыкам работы в интернете, характерным для него тактикам поведения и сетевому жаргону. На сайте «Википедии» (http://www.wikipedia.com) приведена классификация веб-сайтов, насчитывающая 27 типов. Также, ввиду повышения скорости реакции и принятия решений, необходимо перестраивать структуру своей организации таким образом, чтобы не давать временного преимущества критикам из интернета.