Покупки в интернет-магазинах: кто ответит за качество?

Покупки через интернет становятся привычными для потребителей. Что и говорить, здесь есть свои плюсы: низкие цены, бесплатная доставка, оплата в месте доставки, оформление заказа на сайте или по телефону. Но где этот товар проходит предпродажную подготовку, кто осуществляет его осмотр, проверку комплектности, качества изделия? Наверное, это должен делать сам покупатель, когда товар доставлен ему в квартиру.

РАССЛАБЛЯТЬСЯ НЕ СТОИТ

Купила через интернет-магазин холодильник. Оплатила его после доставки. Погода была холодная и дождливая, поэтому меня попросили сразу его не включать, а подождать два часа, пока он не нагреется до комнатной температуры. Я подождала, а когда включила, то холодильник начал сильно тарахтеть. С ним явно что-то не так. Можно ли его вернуть назад?

С. Долгова, Московская обл.

Все, кто пользуется услугами интернет-магазинов, должны знать, что в законе "О защите прав потребителей" появилась специальная статья 26.1 "Дистанционный способ продажи товаров". Если до этого подобная торговля никак не регламентировалась, то теперь ее правила прописаны достаточно четко.

Согласно п. 4 этой статьи потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. Это в том случае, если в момент доставки вам предоставили информацию в письменной форме о том, каким образом и в какие сроки вы можете возвратить свой товар. Но если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, то вы вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен, если сохранены его потребительские свойства, товарный вид, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

ГАРАНТИЯ - НА БУМАГЕ

Хочу через интернет заказать компьютер и оргтехнику. Как избежать "подставы"?

А. Кулаков, Екатеринбург

В данном случае договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в интернете. Возможность непосредственного ознакомления с товаром либо его образцом исключена. Поэтому продавец до заключения договора должен предоставить потребителю полную информацию об основных свойствах товара, адресе (месте нахождения) продавца, месте изготовления товара, полном фирменном наименовании продавца (изготовителя), цене и условиях приобретения товара.

Кроме того, вы должны быть информированы об условиях доставки товара, сроке его службы (годности) и гарантийном сроке, порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. Эти положения прописаны в статье 26.1 закона "О защите прав потребителей". Образно говоря, вы имеете право знать, кто вам продает технику, где находится офис интернет-магазина, как помимо сайта в интернете можно связаться с продавцом. Не могут быть военной тайной наименование фирмы или предпринимателя, его юридический и фактический адреса. Честные продавцы этих данных не скрывают, а указывают открыто. Если же никаких вышеперечисленных данных (кроме сайта) о продавце нет, то тут есть подвох - можете нарваться на "подставу".

Все данные о продавце должны быть указаны в товарных чеках, в гарантийных талонах. Эти данные должны совпадать с теми, что указаны на сайте в интернете. Это следует особо проверить. Иначе может так случиться, что претензии вы будете предъявлять фирме, которая никогда в жизни не торговала компьютерами.

ЧТО ДОЛЖНЫ ВЕРНУТЬ?

Купила через интернет-магазин пылесос. Нормально он поработал только один раз, потом забарахлил. Я позвонила продавцу, он пылесос забрал. Сколько денег мне должны вернуть и в какие сроки?

А. Остапова, Пермь

К сожалению, вы не указали, с какой целью продавец забрал ваш пылесос. Возможно, он забрал его на гарантийный ремонт. В этом случае вы никаких денег не получите, а продавец вам вернет отремонтированный пылесос. Если же вы расторгли договор купли-продажи, то в этом случае на основании п. 4 ст. 26.1 закона "О защите прав потребителей" вам должны возвратить денежную сумму, уплаченную за пылесос, за исключением расходов продавца на доставку возвращенного от потребителя товара.

А по закону деньги за пылесос продавцу полагается вернуть не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. Если же вы в положенный срок не получите денег, то будете вправе потребовать с продавца неустойку в размере 1% от стоимости пылесоса за каждый день просрочки. Это право установлено в статье 23 закона "О защите прав потребителей".

ПРОДАВЕЦ ИСЧЕЗ, ДИВАН ОСТАЛСЯ

Купил через интернет диван за 21 тысячу рублей. Через месяц он у меня отказался складываться: что-то заедает в механизме. Не смог найти продавца через интернет - исчез он. Что теперь делать?

Т. Карпенко, Москва

Ваша история также предусмотрена в законе "О защите прав потребителей". При обнаружении в течение гарантийного срока недостатков потребитель вправе обратиться к продавцу, а при его отсутствии - к изготовителю. Ваш продавец исчез, но остался изготовитель. Поэтому вы можете предъявить ему претензию и потребовать устранения недостатков, замены вашего дивана на новый или возврата денег.

Изготовитель обязан принять диван и в том случае, если необходима проверка качества. Это можно сделать на фабрике или на дому. Но вы должны участвовать в этом процессе, о чем следует заявить в письменном виде. Тут события могут развиваться по двум вариантам: или изготовитель признает свой брак и ремонтирует механизм бесплатно, или наоборот. Тогда возникнет спор о возникновении причин недостатка. Вот тогда потребуется независимая экспертиза, когда специалисты в этой области не должны иметь ничего общего с изготовителем. Если экспертиза покажет, что брак заводской, то вам должны по вашему выбору отремонтировать бесплатно диван, заменить его на другой или выплатить потраченную вами на товар сумму. А вот если экспертиза установит, что недостатки возникли из-за нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки, а также действий третьих лиц, тогда изготовитель может быть освобожден от ответственности. А вы будете обязаны возместить изготовителю расходы на проведение экспертизы.

ЗА ВИЗУ СПРОС С ООО

Заключила по интернету договор на визовое обслуживание с ООО. Подписывая договор, заплатила 40 тысяч рублей, но при исполнении были нарушены его условия: пропущен срок предоставления визы, испорчен заграничный паспорт (его залили мастикой). Подскажите, как и какие компенсации я могу потребовать в этой ситуации?

М. Горюнова, Ленинградская область

Если вы заключили соответствующий договор на визовое обслуживание в письменной форме, в котором прописаны предоставляемые услуги и подтвержден факт вашей оплаты за эти услуги, то ситуация ваша не безнадежна. В адрес ООО вы должны направить претензию с требованием выплаты суммы в размере стоимости услуг, убытков по факту порчи паспорта, суммы упущенной выгоды от реализации уплаченной суммы в течение срока изготовления визы. Консульства и посольства принимают решение о выдаче визы по своему усмотрению. Если вы получили отказ в получении визы, то такое обстоятельство выходит за рамки договорных отношений между вами и ООО. Договор между вами в этом случае расторгается с возмещением расходов по фактическим затратам сторон. То есть те деньги, которые ООО реально потратило на оформление и подачу заявки, будут вычтены им при окончательном расчете.

Если вашу претензию ООО не удовлетворит, обращайтесь с иском в суд. В этом случае помимо вышеназванных требований вы имеете право на возмещение морального вреда, а также оплату услуг представителя, если воспользуетесь услугами адвоката.

НЕ ТАБЛЕТКА, А ОТРАВА

Через интернет заказала таблетки для похудения с доставкой на дом. Буквально через два часа мне их привезли домой. С агентом расплатились наличными. Чеки и реквизиты торгующей фирмы имеются. Начала принимать таблетки в тот же вечер. Однако ночью меня увезли в больницу с сильнейшим отравлением. В больнице лечилась целый месяц. Как мне разобраться с этими продавцами? Что они мне должны оплатить?

И. Артомонова, Московская область

Прежде всего вам следует провести экспертизу этих таблеток, установить их состав и причинно-следственную связь между вашим отравлением и теми веществами, которые входят в состав таблеток. Без такой экспертизы продавцы могут ссылаться на то, что вы просто-напросто съели что-то несвежее, а их таблетки тут ни при чем. После того как экспертиза установит, что в состав таблеток входит вещество, которое послужило причиной вашего отравления, вы вправе обратиться в суд с иском о причинении вреда здоровью.

В соответствии с п. 2 ст. 17 закона "О защите прав потребителей" иски предъявляются в суд по месту жительства истца или по месту нахождения ответчика - той фирмы, которая продала вам таблетки. Право выбора места подачи иска принадлежит вам - потребителю. Вы вправе предъявить требование по возврату вам уплаченной суммы за таблетки, суммы расходов на лечение, суммы заработка, который вы потеряли, находясь в больнице, и возмещение морального вреда. Если после курса лечения вам требуется дополнительное лечение или специальная диета, то вы вправе предъявить требование уплаты соответствующей суммы. Если ваши интересы в суде будет отстаивать адвокат, имеете право требовать и оплату его услуг.

В соответствии со статьей 15 закона "О защите прав потребителей" моральный вред, причиненный потребителю нарушением его прав, возмещается по решению суда. А по статье 208 Гражданского кодекса на требования о возмещении вреда, причиненного здоровью, исковая давность не распространяется.

НУ ВЫ НАХИМИЧИЛИ

В интернете нашел предложение по химчистке вещей. Предложение весьма заманчивое: приемщик приезжает домой или на работу, берет вещи, а после чистки доставляет их по указанному адресу. На что прежде всего стоит обратить внимание, если я решу воспользоваться этой услугой?

Н. Комаров, Нижний Новгород

Убедитесь, что эта химчистка реально существует - на сайте должен быть указан ее адрес, телефон, информация о лицензии, регистрационный номер и т.д. По этому номеру она должна значиться в реестре юридических лиц. Вы можете предварительно позвонить, поинтересоваться расценками и получить всю необходимую информацию. Если решите воспользоваться их услугами, то при оформлении заказа обязательно требуйте квитанцию. Квитанция - это форма договора бытового подряда, она является юридическим документом. В квитанции указывается цена работы, которая определяется соглашением сторон. Отсутствие квитанции затруднит судебное разбирательство, если у вас в последующем возникнут какие-либо претензии.

Многие химчистки любят добавлять условие, что они не несут ответственности, если вещь вдруг испортится под воздействием применения химикатов. Они как раз должны нести за это ответственность, если приняли вещь в чистку. Если у приемщика возникают сомнения по поводу сохранности после химической обработки, он не должен брать вещь в чистку. Поэтому на подобное условие соглашаться не стоит - в этом случае вы сами соглашаетесь рискнуть: пронесет или не пронесет. А если согласились на это условие при подписании квитанции, то это может в последующем сыграть роковую роль - компенсацию за испорченную вещь получить будет практически невозможно. Также проверьте, чтобы реквизиты на квитанции совпадали с реквизитами химчистки, указанными на сайте: название, адрес, номер лицензии и т.д.

ДОСВАТАЛСЯ...

Через брачное агентство в интернете познакомился с девушкой. Сначала переписывались, а потом я назначил ей свидание, пригласил домой. Мы выпили шампанское, после чего я сразу же заснул. Утром обнаружил, что исчезли деньги, много ценных вещей и ноутбук, с помощью которого я с ней и познакомился. Заявление в милицию я написал. Скажите, смогу ли предъявить претензии агентству, на сайте которого я познакомился с девушкой?

Г. Крамаренко, Екатеринбург

Эта ситуация - чисто уголовная. Предъявить претензию брачному агентству вы, скорее всего, не сможете, потому что с агентством вы наверняка не заключали никакого договора, в котором бы прописывались условия на оказание брачных услуг. Да и денег за эту услугу вы, очевидно, не платили. А то, что владельцы сайта назвались брачным агентством, ничего не означает. Наверняка это банальный сайт знакомств.

Интернет-знакомства - распространенный вид виртуальных развлечений. Даже свадьбы в результате таких знакомств отмечаются на форумах, но виртуальные мужья и жены никогда друг друга не видели воочию. Однако никаких правовых последствий все эти игры не имеют. А владельцев подобных сайтов привлечь к ответственности в подобных плачевных ситуациях невозможно. Они никакими договорными обязательствами не связаны с посетителями сайтов. Тут вы знакомитесь и общаетесь на свой страх и риск, как, впрочем, и в обычной жизни. Вам остается надеяться, что по вашему заявлению возбудят уголовное дело и в результате оперативных мероприятий задержат вашу потенциальную "невесту". Если это случится, вам нужно будет на стадии следствия подать гражданский иск и потребовать возмещения материального и морального вреда.

ЧАЙ С ДУШКОМ

Купил чай с неистекшим сроком годности, но он оказался совсем плохого качества. Обратился в санэпидстанцию, мне сказали, что лучше с этим вопросом идти в госторг-инспекцию. Там ответили, что пригодность пищевых продуктов должна проверяться в санэпидстанции. Круг замкнулся. Кто прав?

Юрий Каменев, п. Анна

В принципе и госторгинспекция, и сан-эпидстанция имеют право проверять качество пищевых продуктов. Правда, сан-эпидстанция осуществляет проверки продаваемых продуктов в тех случаях, когда употребление купленных потребителями товаров может создать угрозу жизни или здоровью человека, а также угрозу возникновения и распространения заболеваний. Согласно Положению о Государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей на госторгинспекцию возложены следующие задачи: осуществление проверок с правом беспрепятственного доступа на торговые и промышленные предприятия, контроль качества товаров (в том числе выдача заключения по просьбе потребителя о качестве сертифицированных товаров или товаров, соответствие которых подтверждено декларацией о соответствии, вызывающих сомнение в части их соответствия стандарту). Так что в вашем случае лучше обратиться в госторгинспекцию с письменным заявлением, чтобы провести проверку качества продаваемого через интернет-магазин чая. Кроме того, рекомендуем обратиться в органы местного самоуправления или соответствующую администрацию, которые занимаются вопросами потребительского рынка, а также предъявить претензии интернет-магазину, поставляющему недоброкачественный товар.

ДОВЕРЯЙ, НО ПРОВЕРЯЙ

Включил ноутбук в сеть, а на экране обнаружил битые пиксели. Должны ли его были проверять на складе интернет-магазина, прежде чем доставлять покупателю? Могу ли я вернуть деньги или заменить ноутбук?

К. Тукмачев, Ставрополь

Проверка работоспособности товара, реализуемого дистанционным способом, осуществляется клиентом по факту заключения сделки купли-продажи и не входит в перечень услуг, оказываемых интернет-магазином. Однако виртуальный магазин обязан производить предпродажное тестирование следующих групп и типов товаров:

ноутбуки (на предмет отсутствия битых пикселей на экране);

ЖК-мониторы (на предмет отсутствия битых пикселей на экране);

фотоаппараты (на предмет отсутствия битых пикселей на экране, а также на матрице светочувствительного элемента);

компьютерные корпуса (внешний вид);

телефоны, факсы (включение импульс-ного набора номера).

В случае обнаружения каких-либо дефектов в товаре и невозможности произвести его замену вы должны созвониться с магазином для согласования дальнейших действий вплоть до аннулирования заказа и возврата денег.

Внешний вид и комплектность товара проверяются покупателем по факту доставки заказа. Возврат денежных средств за товар производится в течение семи дней с момента доставки товара в случае, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид и потребительские свойства. За вами остается право выбора - потребовать замены ноутбука или возврата уплаченных за него денег.

А В КРЕДИТ?

Можно ли купить стиральную машину в интернете, но в кредит? Как проходит эта процедура? Ведь я не могу туда отправить справку о зарплате.

В. Курпатова, Воронеж

Да, оформить через интернет кредит возможно, если такое предложение размещено на сайте магазина. А делается это довольно просто. Выбираете товар в каталоге интернет-магазина, затем - тип клиента "частное лицо". Устанавливается отметка "покупка в кредит". После чего произойдет пересчет цен в соответствии с действующими для данного типа клиента условиями. Если проценты и схема платежей вас устраивают, нажимаете кнопку "оформить заказ". После заполнения всех полей в анкете нажимаете кнопку "отправить заказ". После этого по контактному телефону с вами свяжется менеджер интернет-магазина для подтверждения заказа, согласования срока доставки, а также оповещения вас о принятом банком решении по кредиту. В случае положительного решения по кредиту вам необходимо подготовить к согласованному с менеджером дню доставки паспорт и его ксерокопию, сумму в рублях, необходимую для погашения первоначального взноса и стоимости доставки товара.

А ШКАФА НЕТ И НЕТ

Заказал себе в интернет-магазине мебельный гарнитур - на сайте были вывешены все образцы и цены. Договор заключил и внес предоплату представителю наличными. Обещали через две недели доставить, а на деле привезли на 38-й день. Могу ли я предъявить этому магазину претензию - ведь он в интернете?

В. Хаустов, Ростов-на-Дону

То, что вы заключили договор купли-продажи с помощью интернета, не избавляет магазин от ответственности по своим обязательствам. Ведь вы заплатили по договору не виртуальные деньги, а реальные. Да и торговля через интернет подчиняется вполне реальному законодательству. Поэтому факт покупки мебели через интернет вас смущать не должен. В вашем случае нарушен установленный договором купли-продажи срок доставки предварительно оплаченного товара. За каждый день просрочки вы вправе требовать от продавца уплаты неустойки в размере 0,5% от суммы предварительной оплаты товара. Неустойка взыскивается со дня, когда должна была быть осуществлена вам передача товара в соответствии с вашим договором, и вплоть до дня передачи вам мебельного комплекта.

Ваше требование о выплате неустойки необходимо предъявлять продавцу только в письменном виде и в двух экземплярах. Один экземпляр оставляете у себя, там должна быть отметка продавца о принятии претензии. В случае отказа в выплате неустойки придется обращаться в суд.